Ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
Ông Bùi Trung Kiên, Phó tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TPHCM cho biết, ngành điện TPHCM là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên xây dựng mô hình, mạng lưới khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo, kết nối bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Đến nay, tổng công ty đã làm chủ công nghệ, tự động hóa 100% lưới điện; 100% hệ thống công tơ có chức năng đo đếm dữ liệu từ xa đã được lắp đặt; tổng đài chăm sóc khách hàng được thực hiện đa kênh…
Trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng, EVNHCMC, ngành điện Thành phố mong muốn được hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn của khách hàng sử dụng điện nên đã tích cực ứng dụng công nghệ số hiện đại vào hoạt động kinh doanh điện năng và chăm sóc khách hàng.
Thông qua số hóa đề ra các giải pháp để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến cho khách hàng một môi trường trải nghiệm sinh động, hiệu quả, tiện dụng với các chức năng, tiện ích phù hợp với xu hướng hiện đại.
Một trong những thành tựu nổi bật trong công tác kinh doanh điện năng, dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP.HCM trong nhiều năm qua là là lắp đặt công tơ điện tử có chức năng đo đếm từ xa để phục vụ khách hàng.
Nếu như trước đây để đo đếm điện năng, công nhân ngành điện phải trực tiếp ghi chỉ số điện bằng mắt thường, thì hiện nay với việc sử dụng công tơ điện tử đo xa, việc ghi chỉ số được thực hiện hoàn toàn tự động, khách hàng sẽ không còn phải nhớ ngày để thông báo chỉ số điện kế, không còn phải “canh cửa” để báo chỉ số với nhân viên ngành điện.
Việc đưa hệ thống công tơ điện tử có chức năng thu thập dữ liệu từ xa với dữ liệu số được tự động thu thập về máy tính, phân tích, khai thác dữ liệu chỉ số điện qua các ứng dụng, phần mềm đã xóa bỏ hẳn việc ghi chỉ số thủ công trước kia.
Song song với triển khai hệ thống đo xa hiệu quả, nhanh chóng và thuận lợi nhất cho khách hàng, EVNHCMC đã sớm phát triển ứng dụng, tiện ích chăm sóc khách hàng (App EVNHCMC) để chủ động trao quyền cho khách hàng theo dõi, giám sát tình hình sử dụng điện của mình, đồng thời giám sát được chất lượng dịch vụ của ngành điện ở mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng EVNHCMC.
Ứng dụng chăm sóc khách hàng EVNHCMC tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Thông qua tất cả các điểm giao tiếp trong hành trình trải nghiệm của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn của khách hàng khi sử dụng ứng dụng, từ đó đề ra các giải pháp để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Truy cập vào App EVNHCMC, tất cả các khách hàng không chỉ nhận được các tin nhắn của ngành điện như: thông báo tiền điện lần 1, lần 2; thông báo nhắc nợ/cắt điện; xác nhận thanh toán; thông báo mất điện và các thông tin khác mà còn có nhiều tiện ích khác như: xem biểu đồ điện năng tiêu thụ theo ngày, qua đó giúp khách hàng nắm được ngày sử dụng cao nhất, ngày sử dụng thấp nhất để có thể điều chỉnh hành vi sử dụng điện.
Từ đó, khách hàng có thể chủ động xây dựng kế hoạch sử dụng điện linh hoạt, hiệu quả và tiết kiệm hơn, góp phần bảo vệ môi trường và giảm chi phí kinh tế cho gia đình và xã hội.
Chưa dùng lại ở đó, qua App EVNHCMC, khách hàng có thể sử dụng điện đăng ký nhanh dịch vụ điện trực tuyến với những thao tác đơn giản, dễ dàng sử dụng và tra cứu thông tin, đăng ký các dịch vụ điện trực tuyến (cấp điện, sửa chữa, kiểm tra điện, thay đổi thông tin sử dụng điện,…).
Khách hàng cũng có thể dễ dàng theo dõi tình trạng và tiến độ giải quyết các dịch vụ điện ngay từ màn hình chính của ứng dụng, giúp tiết kiệm thời gian và nắm bắt thông tin kịp thời.
Khách hàng có thể thanh toán trực tuyến ngay trên ứng dụng EVNHCMC, thanh toán trên các ứng dụng ngân hàng, ví điện tử được cài đặt sẵn trên thiết bị di động hoặc khách hàng có thể sử dụng chức năng tra cứu điểm thu tiền điện kết hợp bản đồ và vị trí gần nhất, hỗ trợ chỉ đường khách hàng di chuyển đến điểm thu một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt - An toàn, tiện lợi nhanh chóng
Nhằm đẩy mạnh thực hiện triển khai các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo chỉ đạo của Chính phủ, thời gian qua, ngành điện TPHCM đã tích cực phối hợp với các ngân hàng, tổ chức trung gian thanh toán triển khai các giải pháp gia tăng tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.
Đặc biệt, Tổng công ty rất chú trọng phát triển các kênh thanh toán điện tử như Internet/Mobile/SMS Banking hoặc trích nợ tự động; qua website www.evnhcmc.vn; qua ví điện tử (Momo, Zalo pay, ViettetPay, VNPTPay,...), thanh toán quá qua mã QR Code…
Việc sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến và không sử dụng tiền mặt để thanh toán tiền điện mang lại nhiều tiện ích khác như: Thanh toán mọi lúc, mọi nơi với các phương thức thanh toán trực tuyến; thanh toán chính xác tới số lẻ tiền; thực hiện nhanh chóng; tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại.
Đặc biệt, thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo yếu tố an toàn; tránh rủi ro rơi, mất tiền mặt… Đối với hình thức thanh toán trích nợ tự động, khách hàng không cần phải nhớ lịch thanh toán hóa đơn hằng kỳ; không lo bị ngừng cung cấp điện và mất phí đóng lại điện do quên thanh toán tiền điện.
Ngoài ra, ứng dụng AI còn giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.