(CATP) Ngày 24/5/2024, VPBank cho biết, với năng lực thấu hiểu khách hàng (KH) vượt trội trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại, VPBank đã vượt qua nhiều ứng viên để giành hạng mục giải thưởng Ngân hàng (NH) thấu hiểu KH - Best use of Customer Feedback do The Digital Banker trao tặng.
Theo đánh giá của BTC, giải pháp thu thập và xử lý ý kiến KH - VoC Solution của VPBank cùng hàng trăm sáng kiến xuất phát từ chính những góp ý của KH đã giúp VPBank cải thiện trải nghiệm KH một cách hiệu quả. VoC Solution, ý kiến KH trên mọi kênh giao dịch từ chi nhánh, tổng đài đến ATM/CDM, ứng dụng NH số VPBank NEO... được thu thập, tổng hợp và phân loại tự động thành các chủ đề, tạo điều kiện để NH giám sát và dự đoán vấn đề của KH một cách chủ động. Hiện nay, tính năng VoC Dashboard có năng lực thu thập và xử lý tự động gần 1 triệu VoC mỗi tháng, phân loại tự động các VoC này thành 1.200 chủ đề. Ngoài ra, để bảo đảm các khảo sát được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, có sự theo dõi và quản lý xuyên suốt, tính năng Nghiên cứu thị trường - Market Research đã được VPBank triển khai trong năm 2023. Tính năng này bảo đảm mỗi khảo sát đến KH đều có mục tiêu rõ ràng, không trùng lặp, từ đó nâng cao chất lượng và giá trị của thông tin thu thập được.
VPBank đã đạt được nhiều thành công trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ bằng các sáng kiến xuất phát từ chính ý kiến của KH được thu thập thông qua VoC Solution. Sáng kiến tiêu biểu có thể kể đến là việc tích hợp Chatbot SDK (Solfware Development Kit) vào ứng dụng NH số VPBank NEO. Với hơn 830 kịch bản, Chatbot SDK hiện nay có thể xử lý khoảng 200 nghìn lượt ý kiến của KH mỗi tháng, giúp hành trình trải nghiệm trở nên liền mạch, không bị gián đoạn. Sáng kiến này cũng đã thu được 30 nghìn lượt đánh giá hài lòng của KH trong năm 2023.
Ngân hàng thấu hiểu khách hàng
Giúp KH chủ động quản lý mọi hoạt động thẻ, CardZone được tích hợp trên nền tảng VPBank NEO cũng là một trong những sáng kiến triển khai dựa trên nhu cầu trải nghiệm thuận tiện hơn đối với các tính năng thẻ của KH. Hiện nay, CardZone đã tích hợp hơn 60 tính năng, dịch vụ, hỗ trợ khoảng 900 nghìn người dùng với hơn 5 triệu lượt truy cập mỗi tháng, thường xuyên nằm ở top chủ đề được quan tâm nhất. Bằng sự cải tiến trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ, VPBank đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ KH. Tính đến tháng 4/2024, số lượng KH đã tăng khoảng 55% (gần 4,6 triệu KH). Đặc biệt, tỷ lệ người dùng VPBank NEO cũng tăng 58% (khoảng 4 triệu KH) so với đầu năm 2023.
Trước đó vào năm 2021, VPBank cũng được vinh danh ở 2 hạng mục là "NH số sáng tạo nhất " dành cho nền tảng NH số toàn năng VPBank NEO và "Trải nghiệm KH xuất sắc", hạng mục Tổng đài kỹ thuật số.