Ghi âm trong tư vấn bảo hiểm: Thêm quy trình nhưng tăng niềm tin cho khách hàng

Áp dụng quy trình theo quy định mới của Luật

Chị Phan Như Tâm (38 tuổi), ở Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh cho biết, cuối tháng 10/2024 chị chủ động tìm hiểu sản phẩm của 2-3 hãng bảo hiểm khác nhau. Thấy sản phẩm của Prudential phù hợp với nhu cầu, đầu tháng 11, khi đã được tư vấn kỹ càng chị đã quyết định tham gia hai gói bảo hiểm với đầy đủ quyền lợi cho hai vợ chồng và các con.

Sau khi được chia sẻ về quyền lợi, các loại phí, điều kiện loại trừ…chị được thông báo sẽ phải thực hiện việc ghi âm một số nội dung và đây là điều kiện bắt buộc để hợp đồng được cấp theo quy định của Luật. Mặc dù phải mất thêm hơn 20 phút để ghi âm các nội dung nêu trên với sự hỗ trợ của tư vấn viên, chị Tâm cảm thấy khá hài lòng dịch vụ của công ty bảo hiểm.

“Kịch bản ghi âm có hơi dài, nhưng là cần thiết khi tóm tắt được nội dung chính của sản phẩm bảo hiểm, bởi hợp đồng quá dài, nhiều thông tin, không thể đọc hết”, chị Tâm nói thêm.

Cũng có cảm nhận tương tự, chị Nguyễn Mai Trang (30 tuổi) ở Hoài Đức, Hà Nội cho biết, ngày 4/11 khi tham gia một hợp đồng bảo hiểm, chị được tư vấn viên chia sẻ, theo quy định mới của Bộ Tài chính, bắt buộc phải ghi âm một số nội dung trong tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.

Người tham gia bảo hiểm cảm thấy hài lòng khi được tóm tắt lại thông tin chính yếu của hợp đồng trong quá trình ghi âm.

Thực tế đi tư vấn, anh Tô Huỳnh Quốc Thắng (chuyên viên tư vấn BHNT Prudential) chia sẻ, khách hàng rất ủng hộ quy định này của cơ quan quản lý nhà nước, mặc dù thời gian đầu triển khai còn nhiều phản hồi như thời gian ghi âm ngắn, nội dung khá dài, thiếu sót thông tin bị trả về hồ sơ yêu cầu bảo hiểm…

“Chính đội ngũ tư vấn cũng mất thêm thời gian, phải hướng dẫn cho khách hàng, tuy nhiên về đường dài, tôi thấy đây là quy trình vô cùng cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng”, anh Thắng cho biết.

Tính đến thời điểm này, các DNBH nhân thọ đã đồng loạt triển khai quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 và thông tư số 67/2023 về việc ghi âm/ghi hình một số nội dung trong tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư từ ngày 2/11/2024 sau thời gian thử nghiệm trước đó. Theo chia sẻ từ Prudential, doanh nghiệp đã áp dụng thử nghiệm ghi âm vào quy trình bán hàng từ 15/10/2024 trước ngày quy định của Luật, tính đến 31/10 thì tỷ lệ thành công đạt hơn 94%.

Đây là quy định của Luật, các DN bảo hiểm nhân thọ bắt buộc phải triển khai. Các công ty BHNT cũng đã có sự chuẩn bị cho việc này, bởi trong quá trình xây dựng thông tư, họ đã nắm được tinh thần, nên có kế hoạch chủ động chuẩn bị, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ để đảm bảo việc triển khai vừa đúng quy định, nhưng phải mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Công nghệ đảm bảo: Thêm quy trình nhưng cũng tăng trải nghiệm cho khách hàng

Theo ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng thư ký phụ trách Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (IAV), ghi âm/ghi hình trong tư vấn bảo hiểm giúp pháp lý trong ngành bảo hiểm ngày càng hoàn thiện và chỉ mang lại lợi ích tích cực.

Bà Nguyễn Thanh Hà, Phó Tổng Giám Đốc Giao Dịch Bảo Hiểm – Prudential Việt Nam cho biết, thử thách của doanh nghiệp là làm sao đảm bảo trải nghiệm của khách hàng lẫn tư vấn viên xuyên suốt quá trình ghi âm.

Bà Nguyễn Thanh Hà, Phó Tổng Giám Đốc Giao Dịch Bảo Hiểm – Prudential Việt Nam chia sẻ quá trình áp dụng việc ghi âm quá trình tư vấn vào quy trình bán hàng: “Chúng tôi hiểu sẽ có những khó khăn trong giai đoạn đầu áp dụng những quy trình mới, công nghệ mới. Thách thức của doanh nghiệp là làm sao đảm bảo trải nghiệm của khách hàng, tư vấn viên mà vẫn đảm bảo tuân thủ quy định của Luật. Khi đưa ghi âm vào quy trình bán hàng, Prudential ưu tiên phát triển công nghệ để đảm bảo trải nghiệm khách hàng lẫn tư vấn viên không chỉ là ghi âm quá trình tư vấn.”

Là người trực tiếp tham gia phát triển công nghệ cho quá trình ghi âm này, ông Trần Lê Quốc Sơn (Sơn Trần) CIO – Phó Tổng Giám đốc Công nghệ của Prudential Việt Nam cho biết: “Ghi âm quá trình tư vấn đảm bảo sự kiểm tra độc lập trong quá trình tư vấn và tính minh bạch cho khách hàng, Luật kinh doanh bảo hiểm mới với những quy định đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa việc chuyển đổi số vào thực tiễn. Chúng tôi hợp tác với những công ty công nghệ hàng đầu để đảm bảo ứng dụng được những công nghệ tiên tiến nhất, nhằm đảm bảo vận hành quy trình bán hàng một cách tốt nhất.”

Ông Sơn Trần – Phó Tổng Giám đốc Công nghệ của Prudential Việt Nam cho biết Prudential phát triển hệ thống ghi âm cùng những big tech hàng đầu.

Không chỉ giúp khách hàng lấy lại niềm tin với ngành bảo hiểm, mà còn giải quyết được các khúc mắc trước đây hay gặp phải đó là thiếu cơ sở đánh giá chất lượng tư vấn khi nhận được phản ánh của khách hàng về việc bị tư vấn sai sản phẩm... Trong khi phía đại lý cũng khẳng định là đã tư vấn đúng, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm. Nay, quy định ghi âm bắt buộc này sẽ là bằng chứng quan trọng để xác thực, là cơ sở giải quyết những vướng mắc kể trên, mang lại những đánh giá tích cực cho thị trường.

“Cả 3 bên bao gồm DN bảo hiểm, tư vấn viên/đại lý và khách hàng đều sẽ nhận được lợi ích lâu dài. Mọi thông tin được tư vấn là chính xác và minh bạch, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, các quyền lợi của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ngăn ngừa các sai phạm trong quá trình tư vấn, giảm thiểu các tranh chấp với công ty bảo hiểm sau này”, ông Ngô Trung Dũng khẳng định.