Chuyển đổi số gắn với vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp

Hệ thống dữ liệu chủ động nhận diện và hỗ trợ nhu cầu của công dân

Trong nhiều năm, quan hệ giữa người dân và bộ máy hành chính chủ yếu vận hành theo logic "xin - xác nhận - chờ xử lý”. Khi thực hiện một thủ tục hành chính (TTHC), người dân thường phải tự chứng minh thông tin của mình bằng nhiều loại giấy tờ khác nhau: xác nhận cư trú; bảo hiểm y tế (BHYT); giấy phép lái xe (GPLX); chứng thực hồ sơ; kê khai lặp lại. Ở mô hình đó, người dân gần như phải tự thích nghi với quy trình của cơ quan quản lý. Tuy nhiên, cùng với chuyển đổi số quốc gia và quá trình vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp từ ngày 01/7/2025, nền hành chính Việt Nam đang xuất hiện một sự thay đổi rất đáng chú ý là thay vì yêu cầu người dân liên tục cung cấp thông tin, hệ thống dữ liệu bắt đầu chủ động nhận diện và hỗ trợ nhu cầu của công dân.

Những đóng góp của VNeID từ khi ra đời đến tháng 01/2025

Sự thay đổi này đang thể hiện ngày càng rõ trong đời sống thường nhật. Hiện nay, ngày càng nhiều người dân sử dụng VNeID khi đi máy bay; dùng CCCD gắn chíp thay thẻ BHYT giấy; thanh toán viện phí không tiền mặt; thực hiện thủ tục trực tuyến; phản ánh hiện trường qua ứng dụng số; nhận kết quả hành chính mà không cần đi lại nhiều lần. Ứng dụng VNeID hiện đang tích hợp nhiều tiện ích phục vụ trực tiếp đời sống người dân như: GPLX; BHYT; thông tin cư trú; thanh toán điện tử; dịch vụ công trực tuyến. Điều quan trọng không chỉ nằm ở công nghệ. Quan trọng hơn là cách tiếp cận của nền hành chính đang thay đổi theo hướng người dân bắt đầu tiếp cận dịch vụ công theo cách gần giống các nền tảng số dân sự hiện đại: nhanh hơn, ít giấy tờ hơn và thuận tiện hơn.

Một minh chứng rất rõ là việc bỏ xác nhận cư trú giấy trong nhiều TTHC. Hiện nay, thông tin cư trú hiện đã được khai thác trực tiếp từ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư thay cho các loại giấy xác nhận thủ công trước đây, người dân không còn phải "mang theo cả bộ hồ sơ cá nhân" mỗi khi tiếp cận dịch vụ công. Trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang được triển khai trên toàn quốc, yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ người dân càng trở nên cấp thiết. Mục tiêu của mô hình mới là: tinh gọn bộ máy; giảm tầng nấc trung gian; nâng cao hiệu quả phục vụ Nhân dân. Chuyển đổi số hiện nay không còn đơn thuần là hiện đại hóa công nghệ, mà đang trở thành công cụ thay đổi trải nghiệm của người dân đối với bộ máy hành chính. Điều đáng chú ý là cách tiếp cận hiện nay bắt đầu đặt trải nghiệm của người dân vào vị trí trung tâm thay vì chỉ tập trung vào quy trình xử lý nội bộ.

Thay đổi theo hướng thuận tiện hơn cho người dân

Nếu như trước đây, người dân thường phải chủ động đi qua nhiều cơ quan để hoàn tất từng bước TTHC, thì hiện nay dữ liệu số và AI đang từng bước làm thay đổi cách công dân tiếp cận dịch vụ công. Cách tổ chức dịch vụ công hiện nay đang dần thay đổi theo hướng thuận tiện hơn cho người dân.

Một trong những biểu hiện rõ nhất là việc dữ liệu số đang giúp giảm đáng kể các thao tác hành chính trung gian. Trong lĩnh vực y tế, việc sử dụng CCCD gắn chíp thay thế thẻ BHYT giấy đang được triển khai rộng rãi trên phạm vi toàn quốc. Nhiều cơ sở y tế hiện đã liên thông dữ liệu BHYT với cơ sở dữ liệu dân cư, giúp người dân giảm thời gian làm thủ tục; không cần mang nhiều giấy tờ; tra cứu thông tin khám chữa bệnh nhanh hơn. Điểm quan trọng là sự thay đổi này không chỉ giúp giảm TTHC, mà còn làm thay đổi trải nghiệm của người dân đối với dịch vụ công từ tâm lý "đi làm thủ tục" sang cảm giác "được phục vụ”. Cùng với đó, hồ sơ sức khỏe điện tử cũng đang được triển khai mạnh trên phạm vi toàn quốc. Sự thay đổi này đang tác động khá rõ tới cách người dân sử dụng dịch vụ y tế.

Trong giáo dục, học bạ số cũng đang từng bước thay đổi cách quản lý học sinh và kết nối dữ liệu giáo dục. Nhiều địa phương đang triển khai học bạ số nhằm giảm giấy tờ; liên thông dữ liệu học sinh; hỗ trợ quản lý giáo dục trên môi trường số. Nếu trước đây dữ liệu giữa các lĩnh vực như y tế, giáo dục hay dân cư còn khá tách rời nhau, thì hiện nay dữ liệu dân cư; dữ liệu y tế; dữ liệu giáo dục; dịch vụ công trực tuyến đang dần kết nối với nhau để phục vụ người dân thuận tiện hơn. Nhiều địa phương hiện đã triển khai quy trình liên thông điện tử giúp người dân không còn phải đi qua nhiều cơ quan để hoàn tất từng bước thủ tục như trước đây. Những thay đổi này giúp người dân giảm đáng kể việc đi lại và thực hiện thủ tục qua nhiều cơ quan như trước đây.

Robot hỗ trợ hướng dẫn, cung cấp thông tin và chỉ dẫn đường đi đến các quầy chức năng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công TPHCM

Không chỉ dữ liệu, AI cũng đang bắt đầu làm thay đổi cách công dân tiếp cận dịch vụ công. Nếu như trước đây AI thường được nhắc tới trong doanh nghiệp hoặc thương mại điện tử, thì hiện nay AI đang dần xuất hiện trực tiếp trong hoạt động phục vụ người dân. Một trong những ví dụ đáng chú ý nhất là việc Hà Nội triển khai "nhân viên AI" tại Trung tâm phục vụ hành chính công. Hệ thống AI có khả năng giải đáp thủ tục; hướng dẫn hồ sơ; hỗ trợ người dân 24/7; giảm thời gian chờ đợi. AI hiện đã bắt đầu xuất hiện trực tiếp trong quá trình người dân thực hiện TTHC. Đây là bước thay đổi rất lớn, đó là lần đầu tiên người dân có thể "giao tiếp" với hệ thống hành chính bằng AI trong quá trình thực hiện thủ tục công.

Đặc biệt, trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang được triển khai trên toàn quốc, yêu cầu phản ứng nhanh hơn với nhu cầu của người dân đang trở thành áp lực rất lớn đối với chính quyền cơ sở. Một trong những mô hình đáng chú ý là ứng dụng Huế-S tại TP.Huế. Với ứng dụng này, người dân có thể phản ánh hạ tầng đô thị; gửi kiến nghị; theo dõi kết quả xử lý; tương tác trực tiếp với chính quyền qua điện thoại thông minh. Tương tự, ở TPHCM, Tổng đài 1022 hiện đang tiếp nhận phản ánh từ người dân hỗ trợ thông tin; góp ý hành chính theo mô hình tương tác thời gian thực giữa người dân và chính quyền. Những mô hình này cho thấy người dân không còn phải "đi tìm chính quyền" theo cách truyền thống, mà chính quyền đang bắt đầu phản ứng trực tiếp trên môi trường số.

Tuy nhiên, dữ liệu và AI không thể thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong hoạt động quản lý Nhà nước. AI có thể xử lý thông tin nhanh hơn; hỗ trợ phân tích dữ liệu tốt hơn; tự động hóa nhiều quy trình, nhưng niềm tin của người dân với chính quyền; đạo đức công vụ; tinh thần trách nhiệm phục vụ, gần gũi với Nhân dân vẫn phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ cán bộ và chất lượng hoạt động của hệ thống chính trị cơ sở. Công nghệ có thể hỗ trợ xử lý công việc nhanh hơn, nhưng cảm nhận của người dân về bộ máy hành chính vẫn phụ thuộc rất lớn vào thái độ phục vụ và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ cơ sở.

Đổi mới phương thức phục vụ nhân dân, nâng cao năng lực cầm quyền trong xã hội số

Đại hội XIV của Đảng diễn ra trong bối cảnh thế giới bước vào giai đoạn cạnh tranh dữ liệu, cạnh tranh công nghệ và cạnh tranh mô hình quản trị ngày càng quyết liệt. Trong bối cảnh đó, các vấn đề AI; dữ liệu; chuyển đổi số; kinh tế số; xã hội số; công dân số được đặt ở vị trí ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển quốc gia. Đáng chú ý, chuyển đổi số hiện nay không còn được nhìn nhận đơn thuần như hiện đại hóa công nghệ hay cải cách TTHC mà còn được đánh giá là quá trình đổi mới phương thức phục vụ Nhân dân và nâng cao năng lực cầm quyền trong xã hội số.

Quan điểm này được thể hiện khá rõ trong Nghị quyết 57-NQ/TW về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia khi Bộ Chính trị xác định AI; dữ liệu lớn; hạ tầng số; công nghệ chiến lược là nền tảng quan trọng cho phát triển đất nước trong giai đoạn mới. Điều này cho thấy yêu cầu đối với nền hành chính hiện nay không chỉ là tinh gọn bộ máy mà còn là nâng cao khả năng phục vụ người dân trên môi trường số. Điều này cũng lý giải vì sao trong quá trình triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, Chính phủ đặc biệt yêu cầu không để gián đoạn dịch vụ công; bảo đảm liên thông dữ liệu; duy trì phục vụ người dân thông suốt. Theo đó, hiệu quả của mô hình chính quyền địa phương 2 cấp cuối cùng vẫn phải được đo bằng chất lượng phục vụ người dân.

Trong bối cảnh AI đang phát triển rất nhanh trên phạm vi toàn cầu, hoạt động quản lý Nhà nước cũng đang thay đổi sâu sắc. Nếu như trước đây, năng lực quản lý chủ yếu phụ thuộc vào hồ sơ giấy; quy trình báo cáo; hệ thống trung gian thì hiện nay dữ liệu số; khả năng xử lý thông tin; năng lực tương tác với người dân trên môi trường số đang ngày càng trở thành yếu tố quyết định. Chuyển đổi số hiện nay không chỉ làm thay đổi cách chính quyền vận hành, mà còn làm thay đổi cách người dân tiếp cận và đánh giá bộ máy Nhà nước.

Mô hình chính quyền địa phương 2 cấp ở Việt Nam không chỉ là sự thay đổi về tổ chức bộ máy hành chính. Sâu xa hơn, đây là quá trình chuyển đổi cách chính quyền phục vụ người dân trong kỷ nguyên dữ liệu và trí tuệ nhân tạo. Điều quan trọng nhất không nằm ở số lượng nền tảng công nghệ hay mức độ hiện đại của hệ thống dữ liệu. Điều người dân quan tâm nhiều nhất có lẽ không phải là công nghệ phức tạp đến đâu, mà là thủ tục có thuận tiện hơn hay không. Trong bối cảnh Đại hội XIV của Đảng đặt ra yêu cầu đẩy mạnh chuyển đổi số, phát triển công dân số và nâng cao năng lực quản trị quốc gia trong thời đại dữ liệu, hiệu quả của mô hình chính quyền địa phương 2 cấp cuối cùng sẽ được đo bằng khả năng phục vụ người dân tốt hơn trên môi trường số. Trong thời gian tới, mức độ hài lòng của người dân có thể sẽ trở thành thước đo rõ nhất đối với hiệu quả hoạt động của chính quyền số.