Cầu nối cho những hoàn cảnh khó khăn
"Hôm đó là lần đầu tiên mình được giao nhiệm vụ mới, trực Tổng đài (TĐ) 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TPHCM gặp khó khăn do Covid-19, nên nhiều cảm xúc lắm.
Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc trẻ nhỏ. Năm nay cô đã ngoài 60 tuổi, sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi. Trước kia cô cũng có nhà cửa đàng hoàng, nhưng khi con gái bệnh, phải bán nhà để chữa trị mà cũng không được. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu.
Nhưng đã 3 tháng do dịch bệnh, cô không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết..., cô mới được hướng dẫn gọi đến TĐ1022 nhờ hỗ trợ xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi...", TĐV Nguyễn Thị Hoa không giấu nổi xúc động khi kể về công việc của mình.
"Sau này khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi, tự nhiên nước mắt mình cứ chảy ra...", chị Hoa chia sẻ thêm.
Ông Lê Vũ Hựu, Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng - TCT VNPT VinaPhone
Kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại TPHCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm kinh doanh (TTKD VNPT) Thanh Hóa cũng như nhiều TĐV một số TTKD VNPT tỉnh, thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TPHCM, tham gia trực Tổng đài 1022 nhánh 2 tiếp nhận, xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch Covid 19.
Một ca trực của TĐV thường kéo dài 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều, đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch Covid-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.
"Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10 - 11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, mình hoàn toàn kiệt sức", chị Trần Thị Bích Thy, TĐV 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam (HTKHMN), Trung tâm hỗ trợ khách hàng (HTKH), cho biết.
Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy với mỗi TĐV, cần phải giữ cho mình cái đầu "lạnh" thì mới có thể làm tốt công việc.
Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa
Các TĐV 1022, đa phần là phụ nữ, sức lực cũng hạn chế, nhưng nhiều khi nghĩ cần phải cố gắng, vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ, vì vậy mọi người cùng động viên nhau nỗ lực.
"Có lần, một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở P.Thành Lộc, Q12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn, nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Mình đã ghi lại địa chỉ, định sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Bất ngờ 2 hôm sau, cô gọi lại TĐ một lần nữa để cảm ơn và báo tin đã nhận được quà rồi", 25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt, TĐV 1022 - Đài HTKHMN - Trung tâm HTKH, không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và đồng nghiệp.
Tổng đài viên Trần Thị Bích Thy
Tổng đài viên Võ Thị Minh Nguyệt
Sứ mệnh lan tỏa sự kết nối
Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm HTKH, TCT VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT - cho biết, có những thời điểm, TĐ nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày. Trước đó, ngày 20-7 Sở Thông tin - Truyền thông TPHCM quyết định sử dụng hệ thống TĐ 1022 để hỗ trợ người dân TPHCM gặp khó khăn do Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ.
Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên (ĐTV) để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7. Từ 18 giờ ngày 22-7, TĐ 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm và y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.
Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm ĐTV của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực TĐ1022 nhánh 2 TPHCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164.
"Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKHMN lại ở giữa tâm dịch, ĐTV làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi, nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt qua khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ”, ông Hựu chia sẻ.